Cuando nos enfrentamos a un reclamo en el caso de producto o servicio, lo principal es saber que es lo que esta detrás de ese punto. Un gran error en concepto también Argentino (desconozco en otros países) es creer que por cada queja que hay es solo una única.
El boca en boca al momento de hacer una recomendación se calcula que por cada cliente conforme al menos tres se enteraran que se brinda un buen servicio.
Sin embargo que es lo que ocurre cuando uno se queja o se siente disconforme, lo cuenta al menos a diez personas mas en lo que en resumidas cuentas son diez clientes potenciales menos.
Ahí surge el concepto "Efecto Iceberg" que por nada esta diseñado en el portal. El Iceberg se calcula como lo que podemos ver en relación a algo ya puede ser una empresa o la relación con la misma. En este caso es un 10% ya que el otro 90% esta sumergido bajo la superficie químicamente es un tema de densidad pero nosotros apuntamos a prestar atención a aquellas cosas que no vemos , o no percibimos saber sino es indagando y percibiendo una de las preguntas claves es ¿Que hacemos con la queja?.
En realidad en un planteo de laboratorio nos serviría para tener una proyección y una magnitud de saber cuantos de nuestros clientes están disconformes, un servicio de post-ventas ayudan a reducir ese efecto sumando un valor agregado al producto o servicio sin embargo no todo es salvable o rescatable cuando una acción comercial salio mal.
Por cada cliente que no esta satisfecho se percibe una queja, hay que tener en cuenta el marco social ya que muchos clientes deciden quejarse si tienen las facilidades para hacerlo o si no les genera un paradigma.
La segunda realidad muchos clientes evitan una confrontación si la personalidad es afable o se encuentran con un paradigma en el punto anterior es muy probable que lo eviten a no ser que deban hacerlo.
Ellos le comentan a otros diez potenciales clientes su experiencia que por lo general se generan en su circulo interno ya sean colaboradores, amigos, familia, etc.
Ellos le dirán a otras cinco personas mas lo que han escuchado, esto ocurre ya que en el punto anterior es una persona de su circulo de confianza que les trasmitió esta información por lo que al no estar a mas de dos personas de distancia genera una información negativa.
En total 600 personas obtuvieron una información negativa al momento de considerar adquirir nuestros productos o servicios.
En síntesis como organizaciones el único feedback que tenemos son las quejas de los clientes, esto nos puede llevar a tener en cuenta una magnitud del escenario al momento de realizar una evaluación, mi consejo seria de facilitar el reclamo o la queja y no tratar de silenciarlo esta alternativa nos va a permitir también comprender mas a nuestros clientes, y en cuanto mas detallada sea la información mas nutritiva a va a ser para poder relanzar a nuestro producto y reducir el feedback negativo.
Muchas gracias por su visita!
Su opinión y punto de vista, es un aporte y es bienvenido.
Copyright: Sebastián Patrón
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